關于印發《“暢游江西”旅游服務質量提升方案》的通知

各設區市文廣旅局、贛江新區社會發展局：

現將《“暢游江西”旅游服務質量提升方案》印發給你們，請結合實際，創新抓好落實。

江西省文化和旅游廳辦公室

2025年12月29日

“暢游江西”旅游服務質量提升方案

為持續推進“旅游誠信省”建設，全面提升旅游服務質量，打造旅游服務“江西樣板”，促進江西文旅市場高質量發展。結合我省實際，制定本方案。

一、總體要求

始終堅持以“游客滿意”為核心目標，立足旅游設施“主客共享”定位，推動旅游服務“近悅遠來”，提升本地市民的文化自信，厚植贛鄱大地熱情好客的煙火氣、人情味，構建主客共生、文旅相融、宜居宜游的高品質旅游服務生態。

二、主要任務

（一）實施旅游市場煥新行動

1.深化文旅融合。堅持“文旅+百業”“百業+文旅”雙向賦能，推動文體旅、文商旅、文旅康養、文旅研學等跨界融合，培育“跟著賽事、演出去旅行”等多元化融合品牌，豐富沉浸式體驗載體，推動“單一體驗”向“全鏈條價值消費”升級。

2.打造多元場景。以“文化為魂、科技賦能、體驗為王”為核心，深度挖掘江西紅色、綠色、古色文化旅游資源，打造紅色研學體驗、綠色生態康養、夜間文旅消費、親子互動游樂、數字文旅體驗等特色場景，構建覆蓋全時段、全齡段、全維度的的特色文旅場景矩陣。

3.培育文旅符號。立足江西特色文化底蘊，鼓勵各地聚焦地方文化符號深耕細作，探索差異化IP創作路徑，推動IP從單一呈現向多形態、全鏈條拓展，孵化動漫、影視、劇本殺、文創餐飲等多元衍生產品，形成“一元素一故事、一區域一特色”的IP矩陣，持續放大文化傳播力與品牌號召力。

（二）實施服務基礎提質行動

4.優化旅游交通網絡。構建“大交通串聯、小交通織網、快交通提速、慢交通提質”的旅游交通體系。以“快進”強化外部通達性，加密交通樞紐與重點景區、中心城區與核心景區間的旅游直通車；以“慢游”豐富體驗維度，打造騎行綠道、登山步道、濱湖棧道等特色慢行線路，凸顯主客共享的休閑屬性；以“線網融合”提升全域覆蓋度，打通景區“最后一公里”微循環，讓游客盡享“快行慢游、暢行無憂”的旅游體驗。

5.完善公共服務設施。以A級旅游景區、星級旅游飯店、等級旅游民宿等行業標準為“剛性準則”，逐步推動重點文旅場所，高標準配置適合老年人、特殊人群的游客中心、生態停車場、智慧標識體系、旅游廁所等“軟硬件”，強化設施常態化運維，確保功能完好、環境整潔、使用便捷，實現公共服務設施“全覆蓋、高適配”。

6.升級旅游住宿服務供給。聚焦“舒適便捷、多元適配”需求，將旅游住宿服務納入基礎服務提質核心板塊，推動高等級星級旅游飯店、等級旅游民宿等住宿業態規范化發展。對標住宿行業服務標準，優化客房設施、餐飲品質、安全保障等核心服務，培育主題化、特色化住宿產品，滿足不同客群的住宿體驗需求。

（三）實施智慧旅游發展行動

7.升級智慧服務平臺。加快推進“云游江西”數字文旅一體化平臺建設，著力打造江西“大文旅”線上服務總端口，實現“一機暢游”體驗，“一網通辦”服務、“一網統管”治理，達成服務提質、監管增效、決策優化的建設成效，為行業管理提供精準數據支撐，推動管理效能與服務質量雙提升。

8.優化智慧應用服務。引導景區景點智慧化提質，推動旅游應急指揮中心、智能閘機、智慧導覽屏、電子票務、智能講解等設施升級；推進停車場、游客中心、景區引導標識系統數字化改造，實現智能導航、無感通行、實時信息推送，讓游客游玩更省心、體驗更舒心。

9.提升智慧支付體驗。聚焦重點文旅場所，持續優化線上線下全場景智慧支付服務；兼顧老年人、外籍來華人員等群體需求，完善現金支付兜底保障，增設多語種支付指引、簡化操作流程，實現“適老化暖心支付、國際化便捷支付”，讓不同群體都能享受安全、便捷、順暢的支付體驗。

（四）實施市場治理綜合行動

10.優化監管方式。持續推進信用化監管、網格化服務模式，同時充分運用全國旅游監管服務平臺，推廣旅游電子合同，線上依托數據開展全鏈條監管，線下依托網格力量精準服務，實現線上線下聯動發力，健全社會化監督機制，夯實監管基礎，提升監管效能。

11.強化執法檢查。聚焦未經許可經營、不合理低價游、強迫購物等突出問題，常態化開展專項檢查；加大明察暗訪力度，嚴厲打擊違法違規行為，不定期公布典型案例，形成監管震懾，持續規范旅游市場秩序。

12.維護游客權益。優化投訴處置機制，暢通12345熱線等渠道，實現快接快處；完善旅游誠信退賠機制，簡化流程、提升賠付效率；創新維權舉措，探索推進旅游投訴調解與仲裁銜接試點、多元化解旅游糾紛，營造誠信放心的旅游環境。

（五）實施人員素質提升行動

13.強化全員基礎培訓。引導各地聚焦文旅從業人員普遍能力提升，開展職業道德、服務規范、應急處置、地方文化知識等基礎培訓，覆蓋旅行社、導游、A級旅游景區、旅游住宿等服務人員全崗位，建強文旅志愿服務隊伍，健全培訓管理機制，夯實行業服務基礎。

14. 開展技能競賽比武。引導各地強化文旅從業人員技能提升，常態化開展全崗位技能培訓，分級分類舉辦文旅服務技能大賽，以賽促訓、以賽促優；鼓勵行業組織參與協辦、自主辦賽，構建“政府主導、行業協同”的技能競賽機制，全面提升從業人員服務能力。

15.培育質量標桿人才。推動各地引導文旅市場主體持續開展“首席質量官”“標桿服務員”評選，樹立崗位標兵，發揮示范引領作用，推廣先進服務經驗，以點帶面帶動全行業服務質量整體提升。

三、保障措施

（一）強化統籌推進。各地要將旅游服務質量提升作為旅游強省建設關鍵舉措，聚焦“安全、便捷、優質、舒心”暢游體驗，健全機制、細化清單、壓實責任，鼓勵創新探索、打造示范案例，推動服務質量系統性升級，筑牢旅游服務品質根基。

（二）強化宣傳造勢。全方位宣傳旅游服務質量提升成效，講好江西文旅服務故事。充分調動文旅企業、行業組織、從業人員及廣大游客的參與熱情，營造“人人都是文旅形象、事事關乎服務質量”的濃厚氛圍，不斷提升“江西風景獨好”美譽度與吸引力。

（三）強化互學互鑒。建立全省旅游服務質量常態化交流機制，提煉推廣可復制、可推廣的優秀做法，促進全行業服務理念更新、技能提升、模式創新，推動各地、各企業取長補短、經驗互鑒，持續增強全省文旅市場核心競爭力，助力建設更高質量的旅游強省。